TripAdvisor, false recensioni e ricatti per il ristorante vegano Ratatouille

Premetto che il nostro è un locale nuovo, non solo perché aperto da tre anni, ma nuovo come impostazione e come prodotti. Mi spiego meglio: noi facciamo produzione e rivendita di alimenti esclusivamente vegan (senza derivati animali) in un ambiente che offre 11 servizi. Ristorante con menu alla carta, pizzeria, caffetteria con produzione di croissanterie, panetteria con pane e focacce, gastronomia d’asporto, scuola di cucina, vendita online, market esclusivamente vegan di food e no-food, e infine la pasticceria: la prima in Italia completa di ogni ben di Dio 100% vegan. Dico tutto questo non certo per vanto ma per chi è del mestiere sa che è una quantità di servizi (e licenze) notevolissimo. Abbiamo due licenze in più di Eataly, tutto in 350 mq. Questo dà spazio ad un’ampia clientela e una scelta infinita, ma anche a regole instaurate all’interno del locale per ovvi motivi organizzativi.

Da non sottovalutare è il rovescio della medaglia: abbiamo certamente fan che favoriscono la nostra scelta di vita e professionale, ma abbiamo anche un nutrito numero di persone che ci boicotta e discrimina in quanto vegan. L’utenza che si approccia al nostro locale, quando non è invasata, è molto spesso piena di preconcetti che vogliono confermare. Siamo pionieri in questo mercato e non è facile per nulla. Da noi approdano tutte le persone con le più svariate allergie e intolleranze, i vegani, i vegetariani, gli onnivori, e tutti sono sospettosi e molto prevenuti. Insomma un’utenza davvero difficile e quindi innumerevoli sono le possibilità di “scontro” con il cliente.

Riguardo a TripAdvisor abbiamo una pessima idea, non solo per l’esperienza in sé con il sito, ma riteniamo che trascenda troppo spesso dall’opinione personale e sfoci in vere e proprie occasioni di vendetta, sfogo fine a se stesso da parte del cliente di turno, che non accetta un “no” come risposta. Non siamo dunque dell’idea che questo metodo sia democratico o utile, lo troviamo anzi svilente per chi lavora e poco costruttivo.

Per venire invece al nocciolo della questione, appena abbiamo notato che un gruppo di persone in mala fede si è organizzato per boicottarci, abbiamo iniziato a notare recensioni cattive, molto pesanti e aggressive e abbiamo iniziato a chiedere a TripAdvisor di toglierle. Puntualmente, secondo il loro regolamento, erano lecite. Potete leggerle tutt’oggi sul nostro profilo. Abbiamo fatto notare ad esempio che erano palesemente false perché i titolari non hanno contatto con il pubblico eppure le recensioni contestano la loro specifica maleducazione - e oltretutto non si spiega come possano sapere che siano più d’uno - ma non hanno ritenuto di dover indagare.

Abbiamo iniziato con altri due soci e l’azienda aveva una certa impostazione e denominazione sociale, e quando loro hanno ceduto le quote di fatto l’azienda è cambiata, ma nemmeno allora hanno ritenuto di acconsentire a cambiarci il profilo, questo perché abbiamo espresso la volontà di non voler essere sul loro sito.

Riceviamo costantemente offerte per pacchetti di recensioni positive, e da qualche tempo si sono inventati, dopo strane apparizioni di nuove recensioni negative, la proposta di “pulizia” a “soli” 150 euro. Insomma, tanto più i commenti online assumono valore economico, più il ricatto diventa strutturato.

Abbiamo fornitori che ci propongono recensioni in cambio di ordini più grossi, e la clientela la usa sempre più come minaccia nel caso in cui non si faccia loro lo sconto desiderato o per qualsiasi cavolata gli passi per la testa.

Siamo stufi. In un Paese dove un imprenditore viene subissato di tasse e doveri, adesso tocca mettere in conto anche questa spesa. Ho colleghi che si sono piegati a questo sistema e che mi hanno confessato che investono comperando recensioni perché è il nuovo modo di farsi pubblicità... è il nuovo volantinaggio!

Una dipendente è sparita nel nulla (niente meno che la cuoca) per un’intera settimana per farsi un viaggetto a New York. Al suo rientro ha trovato la lettera di licenziamento e il giorno dopo il suo compagno ci ha fatto una recensione facendo notare appunto che forse era cambiato il cuoco perché di colpo faceva tutto schifo. Come sapevamo che era lui? Beh, lo conosciamo, ma soprattutto aveva fatto le recensioni di tutti i locali di New York che aveva visitato con la nostra ex cuoca, proprio assieme alla recensione per noi. E anche in questo caso TripAdvisor non tutela mai! Consiglia di rispondere, solo quello.

Abbiamo passato mattinate intere a cercare ogni modo per svincolarci da questo sistema o per difenderci, ma ad oggi non abbiamo ottenuto nulla, perché l’opinione pubblica è troppo ammaliata dall’idea di sputare veleno su chi fa del suo meglio e sta lavorando. A nessuno piace il vero confronto faccia a faccia, costruttivo.

Quelle uniche volte, 3 anni fa, in cui ho risposto, ho dovuto mettere nome e cognome, a differenza dell’anonimato dei clienti che scrivono recensioni e danno giudizi. Abbiamo recensioni che contestano piatti o servizi che qui non serviamo, e TripAdvisor non intende toglierle perché non violano il loro regolamento.

Una persona ha dichiarato in una recensione addirittura di essere venuto una sera e che i camerieri erano maleducati e lo fissavano perché aveva capelli lunghi e tatuaggi, mangiando un tipo di menu che non abbiamo MAI avuto in carta. Bene, abbiamo fatto notare a TripAdvisor che era surreale nella sua falsità e che nel locale siamo solo donne, che non siamo aperti la sera e che non abbiamo mai servito quel menu, eppure non hanno tolto la recensione.

Per concludere - ma di storie del genere ne avrei centinaia - la nostra esperienza con TripAdvisor è pessima e tale sistema è un vero colabrodo. E tanto per cambiare, abbiamo deciso che visto che questi soldi li dobbiamo spendere, li spenderemo per unirci alla class action contro questo colosso di mala fede.
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